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Gestão de Mídias Sociais para sentir o Cliente

Gestão de Mídias Sociais para ouvir o Cliente


Mídia social e a  voz do cliente 


A mídia social pode fornecer às empresas o feedback de clientes altamente valioso.
Essa entrada é amplamente gratuita
No Marketing Digital o feedback do cliente emitido por meio da mídia social são dados qualitativos, assim como os dados que os pesquisadores de mercado obtêm de grupos de foco e entrevistas aprofundadas
Esses dados qualitativos estão em formato digital - em texto ou vídeo digital em um site da web.
  

Ouça e aprenda com a gestão de mídias sociais 


Categorização
Compreender sobre quais tópicos as pessoas estão falando ou escrevendo na parte não estruturada de seu feedback. Hastags
Análise de sentimentos
Determinar se as pessoas têm opiniões positivas , negativas ou neutras sobre esses tópicos.
  
A opinião e   o sentimento 

Opiniões que indicam  sentimentos positivos ou negativos
O Marketing Digital deve analisar as opiniões, avaliações, atitudes e emoções das pessoas em relação a entidades, indivíduos, questões, eventos, tópicos e seus atributos.

Estudo computacional de  opiniões, 
sentimentos, 
subjetividade, 
avaliações, 
atitudes, 
apreciação, 
afetos,  
visões, 
emoções, 
ets., Expressos em texto.
Críticas, blogs, discussões, notícias, comentários, feedback ou quaisquer outros documentos

Por que as opiniões são importantes? 


“Opiniões” são os principais influenciadores de nossos comportamentos .
Nossas crenças e percepções da realidade são condicionadas à maneira como os outros veem o mundo .
Sempre que precisamos tomar uma decisão , geralmente buscamos a opinião de outras pessoas .  

No passado, 

  • Indivíduos
  • Procure opiniões de amigos e familiares
  • Organizações
  • Use pesquisas, grupos de foco, grupos de opinião, consultores
 

Gestão de mídia social 

Experiências pessoais e opiniões sobre qualquer coisa em avaliações, fóruns, blogs, microblog, Twitter .
Postagem em sites de redes sociais, por exemplo, Facebook
Comentários sobre artigos, questões, tópicos, resenhas.
 

Redes sociais + além 
Escala global
Não mais - um círculo de amigos.
Dados internos da organização
Feedback do cliente em e-mails, call center
Notícias e reportagens
Opiniões em artigos de notícias e comentários
 

Negócios e organizações
Produtos e serviços de referência
Inteligência de mercado

Gestão de Mídias Sociais para sentir o Cliente


As empresas gastam uma grande quantidade de dinheiro para encontrar as opiniões dos consumidores usando consultores, pesquisas e grupos de foco, etc.

Tome a decisão de comprar produtos ou usar serviços
Encontre opiniões públicas sobre candidatos e questões políticas
Anúncios colocações : Colocar anúncios no conteúdo de mídia social
Coloque um anúncio se alguém elogiar um produto
Coloque um anúncio de um concorrente se alguém criticar um produto
Recuperação de opinião : fornece pesquisa geral de opiniões.

Ferramentas existentes 
("Monitoramento / análise de mídia social") 

Menção social
Monitoramento de mídia social de lítio
RightNow Cloud Monitor


Fonte: 

Robert Wollan, Nick Smith, Catherine Zhou, The Social Media Management Handbook, John Wiley, 2011.

Bing Liu (2011), “Web Data Mining: Exploring Hyperlinks, Contents, and Usage Data,” Springer, 2ª edição,


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